Wat is ITIL en wanneer pas je het toe op de servicedesk?

Wat is ITIL?

ITIL is een afkorting voor Information Technology Infrastructure Library. Deze ‘library’ bestaat uit een verzameling best practices. Deze best practices moeten zorgen voor een efficiëntere afhandeling van serviceverzoeken op het gebied van IT en ICT. Daarnaast zorgt ITIL voor een verdeling van verantwoordelijkheden. Centraal staat dus het voortdurend ontwikkelen, stroomlijnen en verbeteren van de bedrijfsvoering binnen de servicedesk op het gebied van IT en ICT.

De ITIL service levenscyclus

Binnen de levenscyclus van ITIL, zijn 5 fases te onderscheiden. Iedere fase valt uiteen in meerdere processen. Het is als organisatie niet nodig om alle processen te gebruiken. Hieronder vind je de 5 fases.

1. Strategie Het begrijpen van de behoeften van de markt.
2. Ontwerp Het ontwerpen van een servicedesk zodat deze goed werkt en daarmee de klanttevredenheid verhoogt.
3. Transitie Het toebrengen van wijzigingen met minimale downtime.
4. Productie Het daadwerkelijk leveren van de dienst. Denk aan probleembeheer.
5. Verbetering Continue evaluatie, mede omtrent bovenstaande vier punten.

Wanneer ITIL toepassen op servicedesk?

Er is niet één moment aan te wijzen waarop een organisatie ITIL zou moeten implementeren. Het juiste moment om ermee te starten hangt nauw samen met de behoeften van een organisatie. Het is belangrijk om alvorens de implementatie na te gaan waarom je denkt dat de implementatie van ITIL meerwaarde heeft. Uit de praktijk blijkt dat het implementeren van ITIL zonder dat dit gebeurt met een aanwijsbaar doel, niet altijd succesvol is. Het zonder reden implementeren van ITIL kan zelfs zorgen voor veel chaos en een slechter functionerende organisatie en servicedesk.

Beweegredenen voor het toepassen van ITIL

ITIL toepassen doe je wanneer je streeft naar een beter functionerende en waardevollere servicedesk. Het toepassen van ITIL gaat verder dan het ‘slechts’ verbeteren van verschillende (digitale) infrastructuren op het gebied van IT en ICT. Het gaat om het continu verbeteren van de servicedesk door voortdurend na te blijven denken over het functioneren ervan.

Enkele redenen die het implementeren van ITIL kunnen rechtvaardigen:

• Een besparing in kosten op de korte en/of lange termijn
• Meer orde en duidelijkheid binnen de organisatie
• Beslissingen worden met ITIL steeds beter genomen

Geleidelijke implementatie

Is de keuze tot de implementatie van het ITIL-proces gemaakt, dan is het raadzaam om klein te beginnen. ITIL vraagt om een afwijkende werkwijze en kan hierom even wennen zijn. Begin bij een kernproces, zoals probleembeheer en bereid de toepassing van ITIL desgewenst steeds meer uit. Blijf daarbij voortdurend evalueren of de toepassing nog zinvol is en wat de resultaten zijn.

Wellicht vraag je je af of de implementatie van ITIL vraagt om nieuwe specialisten binnen een organisatie en of je hiervoor vacatures moet gaan uitzetten. Is het bijvoorbeeld nodig om IT freelance opdrachten uit te zetten om zo wat freelance krachten te werven? Kort gezegd is het antwoord nee. Het is niet nodig om de gehele organisatie op zijn kop te zetten voor de implementatie van ITIL. Je hoeft niet plotseling IT vacatures en ICT vacatures uit te gaan zetten voor nieuwe gespecialiseerde functies. ITIL ziet immers niet op het intern wijzigen van de structuur van een organisatie, maar slechts op het verbeteren van reeds bestaande processen. Je kan blijven werken met hetzelfde team, alleen streeft naar een hogere mate van efficiëntie. Geen extra ICT vacatures of IT vacatures nodig dus!